La qualité : une exigence inscrite dans les fondamentaux du Groupe Carrefour

La qualité est un axe différenciateur privilégié pour le Groupe Carrefour, et inscrit dans ses politiques fondamentales définissant la mise en œuvre de sa stratégie par l’ensemble des sociétés du Groupe.
Elle répond de façon constante aux besoins des clients exprimés ou implicites et doit être clairement perçue par eux. Le rapport qualité prix doit être le meilleur. Les produits contrôlés sont exemplaires en matière de qualité et de sécurité, qu’il s’agisse des marques d’enseignes ou des marques propres. La qualité d’un produit est une condition nécessaire à son référencement.

A chaque niveau de prix (produits premier prix/ produits à marque propre ou d’enseigne), le meilleur rapport qualité/prix est proposé. Pour les produits à marque propre ou d’enseigne, la démarche qualité inclut la signature d’un cahier des charges, l’agrément du site de fabrication, le plan de contrôle du produit, le traitement et l’archivage des non conformités si elles existent et le suivi des réclamations consommateurs.
Pour compléter son dispositif, Carrefour a déployé en 2005 la mise en ligne, sur un site intranet du Groupe, du Tableau de Bord Qualité qui permet à tous les pays de suivre les produits à tous les stades de leur commercialisation et de réagir toujours plus efficacement en cas de crise.

Anticiper et gérer les risques: le rôle des supports scientifiques

En 2007, dans la continuité des démarches engagées depuis plusieurs années, le Groupe a encore renforcé les actions visant à garantir la sécurité alimentaire de ses clients. Afin de mieux cerner les enjeux et de prendre les décisions les plus adaptées,il a développé les partenariats et les échanges avec la communauté scientifique.

Le Comité scientifique de la France qui se réunit deux fois par an joue un rôle clé dans l'anticipation et la gestion des crises. Sa mission est d'aider l'entreprise à prévenir et à gérer les risques alimentaires et non alimentaires en les évaluant par une veille scientifique régulière et en les prévenant par la définition d'une politique qualité respectant le principe de précaution. Les sujets traités concernent la nutrition, les OGM, la cancerologie, la toxicologie, les allergies, les antibiotiques, l'hygiène, la microbiologie..... S'inspirant de la démarche de la France, de nombreux pays ont mis en place un Comité ou un support scientifique.
L’efficacité de cette politique de gestion des risques repose aussi sur toutes les équipes Carrefour, opérationnelles et fonctionnelles, particulièrement impliquées dans des actions concrètes au quotidien.
Les échanges de bonnes pratiques entre pays sont également facilités par les réunions régulières de toutes les parties prenantes internes, notamment à travers la file « Qualité-Développement Durable». Celle-ci peut s’appuyer sur le « Ticket Minimum Qualité » (ensemble de processus incontournables pour toute Business Unit), qui favorise une culture homogène et l’harmonisation des processus grâce à des référentiels communs.

La qualité : une démarche partagée avec nos fournisseurs

Pour garantir à ses clients la qualité de ses produits alimentaires, et notamment ses produits à marque propre ou d’enseignes, Carrefour réalise systématiquement des audits d’hygiène et qualité sur les sites de production de ses fournisseurs ; ils sont menés par Carrefour ou ses prestataires ou par des organismes de certification. Les fournisseurs sont audités sur les conditions d’hygiène et de sécurité, la maîtrise des risques, le plan HACCP, la traçabilité et le respect des cahiers des charges. Par ailleurs, Carrefour s’attache à vérifier l’avancement des développements des produits et la conformité de l’application de la politique non-OGM du Groupe.

En 2004, une grille spécifique portant sur les aspects environnementaux a été mise en place avec formation des auditeurs dans plusieurs pays européens. Ces audits sont suivis de plans d’actions avec le fournisseur pour améliorer ses process de production.

En 2004, Carrefour a également participé à l’élaboration de l’IFS (International Food Standard), une grille d’audit hygiène et sécurité commune aux distributeurs français allemands et italiens. Carrefour est également membre du GFSI (Global Food Safety Initiative) du CIES, initiative ayant pour objectif d’harmoniser des standards en matière de sécurité alimentaire.
De plus, grâce aux synthèses réalisées par ses services consommateurs, le Groupe partage avec ses fournisseurs les points de satisfaction ou d’amélioration, remontés par les réclamations.

Une procédure de retrait de produits rapide et efficace

Sous deux heures, un produit peut être rappelé dans chaque enseigne. En France, comme dans les autres pays du Groupe, un système d’astreinte permet aux fournisseurs et aux magasins de contacter 24h/24 et 7 jours/7 la Direction Qualité qui travaille en relation avec la supply chain. Les messages de retraits sont ainsi transmis à tous les magasins en moins de 2 heures. Lors de rappels et/ou retraits importants, une cellule de crise est immédiatement mise en place.

Offrir à nos clients la liberté de choix

Le Groupe Carrefour s’engage à offrir à ses clients une grande liberté de choix en articulant son assortiment autour des produits de grandes marques nationales, de produits régionaux, de produits à marques propres ou d’enseignes et de produits premier prix.
A travers ses produits à marque propre ou d’enseigne ou ses produits premier prix, le groupe Carrefour donne à ses clients le choix de consommer non-OGM, bio, ou tout simplement de disposer de produits de qualité à des prix adaptés à tous les budgets.

La qualité au meilleur prix : les produits N°1

Ainsi les produits N°1, lancés en Espagne en 2002 sont aujourd’hui déployés dans la plupart des pays où le Groupe opère. Tirant parti des synergies et des volumes d’achat à l’échelle Groupe, ces produits « N°1 » ont pour objectif de proposer aux consommateurs des produits de qualité à un prix inférieur de 5% à 7% à ceux du hard-discount. Au delà du respect des réglementations en vigueur, ces produits N°1 intègrent aussi la démarche qualité et sécurité de tous les produits à marque propre ou d’enseigne. En ce qui concerne notamment la problématique OGM, le Groupe Carrefour a choisi d’appliquer la même position que pour les produits à marque propre ou d’enseigne, en excluant les organismes génétiquement modifiés de la composition de ses produits, proposant ainsi à ses clients des produits non issus d’OGM.

Les Filières Qualité Carrefour : emblème de la démarche développement durable

Carrefour a lancé, dès 1991, les premières " Filières Qualité Carrefour " pour les produits alimentaires frais (viandes, légumes, fromages, etc.), initiant ainsi un nouveau type de partenariat entre la grande distribution et le monde agricole, en France mais aussi dans de nombreux pays dans le monde. Ces filières ont pour objectif de répondre aux attentes des consommateurs en termes de sécurité alimentaire, de fraîcheur, de goût et d’authenticité. Fruit d’un travail en amont avec les fournisseurs rétribués pour leur effort de qualité, les Filières Qualité Carrefour contribuent au développement économique, social et environnemental des régions dans les pays où le Groupe est implanté. En 2007, le Groupe a développé 60 nouvelles Filières Qualité  et comptait 398 Filières Qualité Carrefour dans 14 pays .

Agir en faveur du bien être animal

Carrefour respecte et anticipe les réglementations européennes et locales en matière de bien-être animal.
Les Filières Qualité Carrefour incluent à cet effet des critères spécifiques, notamment sur l’espace vital des animaux, le matériel permettant d’améliorer le confort à toutes les étapes de l’élevage et les conditions de transport et d’abattage.

Notre engagement qualité pour les produits non alimentaires

Engagement sur la sécurité des produits Droguerie Parfumerie Hygiène ( DPH)

Tous les fournisseurs ont l’obligation de signer la Politique du groupe Carrefour pour les produits d’Entretien –Détergence et de Cosmétique. Ainsi, aucun produit cosmétique n’est testé sur des animaux ni par la Centrale d’achat européenne de Carrefour ni pour son compte depuis dix ans.
Les références et les formules sont sélectionnées avec rigueur par une équipe de spécialistes internes soutenus par une équipe d’experts externes reconnus. Carrefour va plus loin dans la démarche : les hypermarchés France ont lancé des produits écolabellisés. De plus, Carrefour sensibilise les consommateurs par des pictos sécurité dont l’utilisation est recommandée dans tous les pays du monde.

Engagement sur la sécurité du textile habillement pour les rayons bébé et enfant

Carrefour a développé en 2003, un cahier des charges spécifique visant à renforcer la sécurité et l’innocuité des produits Habillement Textile destiné aux bébés et aux enfants. En deux ans, plus de 5 000 références textiles ont été testées par des organismes indépendants, soit plus de 200 000 molécules recherchées. Cette exigence de sécurité est renforcée par une veille régulière menée avec l’appui de spécialistes, toxicologues, pour l’ensemble des produits Textile.

Information qualité sur l’étiquetage des produits non alimentaires : initiative des hypermarchés en France

Pour valoriser auprès des consommateurs la qualité de ses produits à marques propres ou d’enseigne, Carrefour en France a optimisé l’information qualité sur le packaging de ses produits non-alimentaires à marque Carrefour. Quatre critères symbolisés par quatre pictos ont été retenus : l’usage, la sécurité, la santé , les conditions environnementales ou sociales de fabrication. Pour chaque produit, le packaging fait ressortir le critère le plus marquant en expliquant en une ou deux phrases la plus-value du produit. Le tout est signé du logo d’engagement de Carrefour qui met à la disposition du Service Consommateurs les preuves de sa démarche. Carrefour a déjà travaillé dans ce sens sur les peintures, les sacs à dos, les jouets et les senteurs. Cette démarche sera étendue aux rayons enfants, papeterie, sport et contenants alimentaires.

Assurer la sécurité et la qualité en magasin

La bonne tenue des magasins, le respect de la chaîne du froid et la sécurité alimentaire sont dans chaque pays des éléments fondamentaux de la politique du Groupe.
Le Groupe mobilise donc l’ensemble de ses collaborateurs dans tous les pays autour du respect des règles d’hygiène et de sécurité. Cette mobilisation passe par la formation, la mise en place de process, et la systématisation des audits hygiène et qualité en magasins et en entrepôts.